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崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)整個(gè)部門的日常工作，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，保證團(tuán)隊(duì)工作的正常進(jìn)行；
2、監(jiān)控客服工作過(guò)程各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，不定期培訓(xùn)部門人員，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提高成交率、服務(wù)品質(zhì)、降低退款率及投訴率；
3、根據(jù)物流服務(wù)原則與規(guī)范制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程，如：訂單跟蹤查詢、貨物在途狀態(tài)查詢等，并合理安排客服人員工作；
4、記錄客戶服務(wù)事件，建立、完善客戶服務(wù)檔案資料，維護(hù)雙方的良好合作關(guān)系；
5、通過(guò)電話調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查等方式收集客戶意見，了解客戶需求，對(duì)貨運(yùn)物流數(shù)據(jù)資料進(jìn)行匯總分析，撰寫調(diào)查報(bào)告并上交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；
6、建立合理競(jìng)爭(zhēng)考核體系，針對(duì)客戶反饋信息，不斷提高服務(wù)水平，做好內(nèi)部團(tuán)隊(duì)激勵(lì)工作；
7、不定期了解部門員工思想動(dòng)態(tài)，解決員工在工作方面遇到的問(wèn)題，對(duì)員工人性關(guān)懷；
8、處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理流程，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
 
任職資格：
1、本科以上學(xué)歷，5年以上帶團(tuán)隊(duì)的管理經(jīng)驗(yàn)；
2、良好的書面化技能和口頭溝通能力，掌握人際交往技巧和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)進(jìn)步能力；
3、技能/技巧：具有大局觀，能總體協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；
4、其他要求：工作認(rèn)真、耐心、熱情、嚴(yán)謹(jǐn)、責(zé)任心強(qiáng)，目標(biāo)感強(qiáng)，具備危機(jī)管理意識(shí)。

職位類別： 客服總監(jiān)/經(jīng)理/主管/專員

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