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崗位職責(zé)
1.重大/疑難客訴處理 負(fù)責(zé)處理及跟進(jìn)公司級重大投訴升級投訴（如車輛維保爭議租金/押金糾紛交通事故理賠爭議等），安撫客戶情緒，提供專業(yè)合理的解決方案，閉環(huán)解決問題。
2.外部危機(jī)化解 妥善處理來自******消協(xié)交通局等監(jiān)管部門，以及黑貓投訴抖音微博等媒體/社交平臺的外部升級投訴，避免輿情發(fā)酵，維護(hù)公司品牌形象。
3.跨部門協(xié)同推進(jìn) 針對復(fù)雜客訴，能夠高效拉通業(yè)務(wù)車管維保法務(wù)財(cái)務(wù)等跨部門資源，打破部門壁壘，推動(dòng)問題快速解決。
4.根因分析與流程優(yōu)化 定期對客訴數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘與復(fù)盤，出具客訴分析報(bào)告，精準(zhǔn)定位業(yè)務(wù)流程中的痛點(diǎn)斷點(diǎn)，推動(dòng)前端業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品功能及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化迭代。
5.賦能與培訓(xùn) 提煉優(yōu)秀客訴處理案例，梳理并優(yōu)化客訴處理SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）；定期對一線客服及門店運(yùn)營人員進(jìn)行客訴預(yù)防與溝通技巧培訓(xùn)，提升全員服務(wù)意識。
任職資格
1.學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn) 大專及以上學(xué)歷，3-5年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少擁有 2年以上資深客訴/危機(jī)處理/VIP客服 經(jīng)驗(yàn)。
2.行業(yè)背景（加分項(xiàng)） 具備汽車租賃新能源汽車同城物流出行平臺（如滴滴貨拉拉等）行業(yè)背景者優(yōu)先，熟悉車輛租賃業(yè)務(wù)及相關(guān)法律法規(guī)者優(yōu)先。
核心能力
3.邏輯分析能力 具備數(shù)據(jù)分析能力和結(jié)構(gòu)化思維，能熟練使用辦公軟件（Excel/PPT），能獨(dú)立撰寫分析報(bào)告并推動(dòng)落地。
4.職業(yè)素養(yǎng) 具備強(qiáng)烈的責(zé)任心服務(wù)意識和團(tuán)隊(duì)合作精神，自我驅(qū)動(dòng)力強(qiáng)，能主動(dòng)追蹤問題直至解決。

職位類別：

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